Koja sve to prava imaju potrošači – klijenti/žiranti banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija? Zbog obimnosti i složenosti materije ovu temu ću obraditi u 3 (tri) uzastopna članka. U prvom članku ću se baviti bankarskim ombudsmanom.
Ko je zapravo bankarski ombudsman i koja je njegova uloga u zaštiti potrošača? Pročitajte u nastavku.
Zakonom o bankama (“Službeni list Crne Gore”, br. 17/2008, 40/2011, 44/2010 i 73/2017.), kao osnovnom zakonom kojim se uređuje poslovanje banaka u Crnoj Gori je propisana institucija zaštitnika prava klijenata – bankarskog ombudsmana.
Ukoliko klijent/žirant banke ili mikrokreditne finansijske instutucije smatra da su mu nekim aktom, radnjom ili nepostupanjem banke ili mikrokreditne finansijske institucije povrijeđena prava može se obratiti bankarskom ombudsmanu.
Bankarski ombudsman u vansudskom postupku rješava sporna pitanja između klijenata/žiranata i banaka ili mikrokreditnih finansijskih institucija.
Nadležnost
Bankarski ombudsman je nadležan da:
- razmatra prigovore klijenata/žiranta i predlaže stranama u sporu poravnanje ili drugi način okončanja spora;
- daje preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama i za poboljšanje odnosa prema klijentima/žirantima;
- daje savjete klijentima/žirantima, vezane za dalje vođenje spora;
- obavlja i druge poslove koji doprinose ostvarivanju zaštite prava klijenata/žiranata.
Principi rada
Bankarski ombudsman je dužan da se u svom radu pridržava principa: objektivnosti, nezavisnosti, pravde, pravičnosti, raspoloživosti, konzistentnosti i neformalnosti.
Prethodno pitanje
Prije otpočinjanja postupka pred bankarskim ombudsmanom treba da se riješi prethodno pitanje. Odnosno neophodno je, da je klijent/žirant već iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite u postupku pred bankom ili mikrokreditnom finansijskom institucijom.
Klijent/žirant iskoristio je sve pravne mogućnosti zaštite u postupku pred bankom ili finansijskom institucijom, ako je podnio prigovor, a banka ili mikrokreditna finansijska institucija je odbila njegov prigovor ili o njemu nije odlučila u roku do 30 (trideset) dana od dana podnošenja prigovora.
Postupak pred bankarskim ombudsmanom
Postupak pred bankarskim ombudsmanom ne sprječava klijenta/žiranta da po istom predmetu pokrene spor pred nadležnim sudom, ali ako klijent/žirant pokrene postupak za zaštitu prava kod nadležnog suda, bankarski ombudsman može postupak koji se vodi kod njega obustaviti.
Odlukom o bankarskom ombudsmanu (“Službeni list Crne Gore”, br. 15/2009.) su propisani principi na kojima se zasniva rad bankarskog ombudsmana, postupak zaštite prava klijenata/žiranta pred bankarskim ombudsmanom, ovlašćenja i obaveze bankarskog ombudsmana.
Postupak pred bankarskim ombudsmanom je besplatan.
Pokretanje postupka
Postupak pred bankarskim ombudsmanom pokreće klijent/žirant podnošenjem pisanog zahtjeva na propisanom obrascu ili prijavljivanjem spora u neposrednoj komunikaciji sa bankarskim ombudsmanom.
Neophodno je, da bankarski ombudsman upozna klijenta/žiranta sa njegovim pravima i zatražiti od klijenta/žiranta da mu dostavi potrebnu dokumentaciju i dokaze. Ukoliko klijent/žirant ne dostavi potrebnu dokumentaciju ili dokaze bankarski ombudsman može odbiti da razmatra zahtjev klijenta/žiranta.
Ovlašćenja bankarskog ombudsmana
Bankarski ombudsman ima ovlašćenje da zahtijeva od banke ili mikrokreditne finansijske institucije da mu dostavi dodatnu dokumentaciju i dokaze koji su po njegovoj ocjeni neophodni za pravilno i potpuno utvrđivanje činjeničnog stanja i zauzimanje stava u rješavanju nastalog spora.
Ukoliko banka ili mikrokreditna institucija ne dostavi zahtijevanu dokumentaciju, bankarski ombudsman će to pismeno konstatovati i tu konstataciju uručiti klijentu/žirantu istovremeno sa pismenim stavom ili savjetom klijentu/žirantu o njegovim daljim pravima.
Način odlučivanja
Nakon sprovedenog postupka bankarski ombudsman mora zauzeti stav i dostaviti ga u formi predloga za rješavanje spora, klijentu/žirantu i banci ili mikrokreditnoj finansijskoj instituciji.
Bankarski ombudsman za rješavanje spora između klijenta/žiranta i banke može da:
- predloži poravnanje između klijenta/žiranta i banke;
- preporuči banci da u cilju rješavanja spora izmijeni akt, preduzme radnje ili otkloni nedostatke koji su prouzrokovali spor između klijenta/žiranta i banke, ili
- savjetuje klijenta/žiranta vezano za okončanje spora.
Savjeti klijentima/žirantima
Bankarski ombudsman u postupku rješavanja spora između klijenta/žiranata i banke ili mikrokreditne finansijske institucije, može klijentu/žirantu davati savjete o njegovim pravima pred nadležnim organima.
Angažovanje drugih lica u postupku
U postupku rješavanja spora između klijenta/žiranta i banke ili mikrokreditne finansijske institucije bankarski ombudsman može zatražiti stručno mišljenje stručnjaka bankarske ili pravosudne struke.
Obustavljanje postupka
Bankarski ombudsman će obustaviti vođenje postupka ako:
- utvrdi da je banka, odnosno finansijska institucija, otklonila povredu prava klijenta/žiranta;
- klijent/žirant odustane ili povuče zahtjev;
- utvrdi da je klijent/žirant pokrenuo postupak za zaštitu prava kod nadležnog suda.
Pravo na pokretanje inicijative kod banke
Na osnovu informacija i saznanja prikupljenih u postupcima koje je vodio, bankarski ombudsman daje preporuke bankama za poboljšanje odnosa prema klijentima/žirantima.
Bankarski ombudsman u slučaju kada utvrdi da su povrede prava klijenata/žiranata prouzrokovane nesavjesnim ili protivpravnim postupanjem zaposlenih u banci, odnosno finansijskoj instituciji, može preporučiti banci ili mikrokreditnoj finansijskoj instituciji preduzimanje adekvatnih mjera.
Obaveza čuvanja tajne
Bankarski ombudsman je dužan da sve podatke, informacije ili saznanja do kojih dođe tokom vođenja postupka čuva kao tajnu i ne smije ih upotrebljavati u svoju ličnu korist niti ih učiniti dostupnim drugim licima, osim nadležnim državnim organima u skladu sa zakonom.
Evidencija i izvještavanje
O svim podnesenim zahtjevima klijenata/žiranata, postupcima koje je vodio, predlozima ili datim savjetima, bankarski ombudsman vodi posebnu evidenciju.
Bankarski ombudsman najmanje tromjesečno informiše Centralnu banku Crne Gore o vrsti i uzrocima sporova, postupanju banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija po prigovorima klijenata/žiranata, sprovedenim radnjama po osnovu zahtjeva klijenata/žiranata i datim predlozima i preporukama za rješavanje sporova između klijenata/žiranata i banaka ili mikrokreditnih finansijskih institucija.
Možemo zaključiti da je uloga bankarskog ombudsmana savjetodavnog karaktera, te da kroz izvještaje koje podnosi Centralnoj banci Crne Gore i javnosti može izvršiti pritisak na banke i mikrokreditne finansijske institucije.